こんにちは。ダイワボウ情報システム株式会社で、シスココラボレーション製品を担当しているエンジニアの斎藤です。

 

前回までWebex Callingにおける外線着信のパターンについて取り上げました。今回から、通話中の操作と取次に関連した機能について取り上げたいと思います。まず今回は、電話における基本的な取次パターンとなる「保留転送」についてご紹介いたします。

 

■Webex Calling における取次のパターンは？

日本の企業でよくある取次は、代表電話にかかってきた電話を誰かが受けて担当者に取り次ぐパターンです。Webex Calling で対応可能な取次機能としては、主に以下が挙げられます：

１．保留転送（最初に通話／保留して取次ぐ）

２．無条件転送（今すぐ転送／ブラインド転送）

３．グループ保留（パーク保留／コールパークグループ）

 

この中で、日本の企業においてもっとも一般的なのが、１の「保留転送」 です。

 

 

■Webex Calling における「保留転送」とは？

「保留転送」とは、着信した電話を一旦受けて保留状態にし、担当者や他の番号へ取り次ぐ機能です。転送先の担当者には「○○様からお電話です。転送してよろしいでしょうか？」と確認してから繋ぐことができるため、かけてきた相手・社内の担当者双方にとって安心感のある運用となります。特に丁寧さが重視される日本では、最も一般的でよく利用されている取次パターンといえます。

 

利用シーン例：

・代表番号に着信：受付・総務・代表電話担当が受け、担当者へ取り次ぐ

・部署内の一次受け：部署代表番号を誰かが受け、該当者へ転送

・来客・取引先対応：取引先からの電話を、営業や担当者へつなぐ

・秘書・アシスタント業務：上司宛の電話を秘書が受け、必要に応じて転送

 

特に受付や代表電話担当を設ける運用においては、社内従業員が必要な電話だけを受けられるため、全体的な電話業務の負荷軽減につながります。

 

 

■Webex Calling ならではのポイント

一般的なPBXでは、保留後に転送先の内線番号を入力する必要があります。一方、Webex アプリ（PC／スマートフォン）では、社員名やグループ名を検索してそのまま転送可能です。番号を覚える必要がなく、簡単に取次ができます。

 

また、Cisco IP Phoneでは転送先を機能ボタンに登録することで、ワンボタンで転送可能です。固定電話中心の利用を想定する場合は、この設定を行うことで操作性が大きく向上します。

 

 

■注意点

まず、保留転送は社内確認が入るため、どうしても相手を待たせがちです。できるだけ手早く対応することを心がけましょう。特に Webex Calling では、固定電話に加えて PC やスマートフォンのアプリからの応対も増えます。ヘッドセット操作や画面タップなどに慣れるまでは、転送に時間がかかるケースもあるため、事前に 単純な発着信だけでなく、取次ぎ操作の手順も含めた検証 を行うことをおすすめします。

また、日本語での名前検索が可能なのはWebex アプリ（PC／スマートフォン）のみです。Cisco IP Phone では日本語入力ができないため、必ず内線番号をダイヤルする必要があります。固定電話を多用する場合は、転送先をワンボタンに登録しておくことで操作の手間を減らせますので考慮いただければと思います。

 

■まとめ

Webex Calling では複数の取次パターンをサポートしていますが、日本の企業文化にもっとも合致するのは「保留転送」です。代表電話対応や部署代表番号の運用において特に有効で、従業員の負担軽減や丁寧な電話応対を両立できる機能となっています。Webex Callingのご提案の際は、取次の基本パターンとしてご紹介をいただければと思います。

 

Webex Calling の操作や設定については、ヘルプセンターの記事がございますので、こちらをご参照ください

・【Webexヘルプセンター記事】Webexアプリ｜通話を保留にする

・【Webexヘルプセンター記事】Webexアプリ｜通話を転送する

・【Webexヘルプセンター記事】電話機から別の人に通話を転送する

 

今回は以上となります。最後までご覧いただきありがとうございました。今後ともよろしくお願い致します。

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