Cisco 担当者コラム
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Collaboration 第162回 「Webex Calling 機能紹介 その10 ~ 通話録音 ~」
こんにちは。ダイワボウ情報システム株式会社で、シスココラボレーション製品を担当しているエンジニアの西田です。
前回は組織の連絡先機能について取り上げました。今回は、通話録音機能について取り上げたいと思います。
■通話録音とは？
通話録音とは、通話内容を録音し、後から確認できるように記録する機能です。
通話内容を記録しておくことで、次のようなメリットがあります。
・聞き逃した内容を後から確認できる。
・お客様との「言った/言わない」のトラブルを防止できる。
・電話対応の品質向上に役立てられる。
このように、通話録音は業務のさまざまな場面で役立つ機能です。
■Webex Calling における「通話録音」機能とは？
WebexCallingには通話録音機能が標準で備わっており、Webexアプリと電話機で通話の録音が可能です。ProfessionalライセンスもしくはStandardライセンスを所有していれば追加料金は不要で、管理者がControlHubで通話録音機能を有効化するだけで利用することができます。録音データの保存期間は1年間で、組織あたり100GBのストレージが用意されています。Workspaceライセンスでは通話録音機能は利用できません。
録音方法は複数あり、すべての通話を自動で録音する「常時録音」のほか、ユーザーが任意のタイミングで録音の開始・終了を行う「オンデマンド録音」などから選択することができます。
オンデマンド録音の場合は、Webexアプリや電話機の画面上に録音ボタンが表示され、ユーザーが必要に応じて録音を行うことができます。
録音データは、通話したユーザー本人と管理者の両方が確認できます。ユーザーはアプリまたはUser Hubから、管理者はControl Hubから録音データの再生やダウンロードが可能です。また、録音データから自動で文字起こしを生成することもできますが、現時点では英語の通話のみが対象で、日本語には対応していません。
■通話録音におけるコンプライアンス対応
通話録音には法令や社内ルールが関係する場合が多いため、運用には注意が必要です。多くの企業ではコンプライアンスの観点から、通話開始時に「サービス向上のため、この通話を録音させていただきます。」といったアナウンスを流しています。
WebexCallingにも、このようなコンプライアンスアナウンスを再生する機能が用意されています。Control Hubから設定を行うことで、コール音の前に「この通話は録音される場合があります」というアナウンスを流すことができます。着信側にはアナウンス終了後に着信が通知されます。
現時点では、アナウンスの文言を自由に設定することはできません。
録音データは個人情報として扱われることもあるため、取り扱いには十分に注意する必要があります。
■まとめ
今回は Webex Calling の通話録音機能をご紹介しました。聞き逃した内容の確認や、お客様とのトラブルの防止、応対品質の向上などに役立ち、日々の電話業務をより正確で安心できるものにしてくれます。さらに、この機能は追加料金なしで利用できるため、導入しやすい点も大きな特長です。
WebexCalling の操作や設定については、ヘルプセンターの記事がございますので、こちらをご参照ください：
・9800/8875(マルチプラットフォーム) での通話を録音
・WebexCalling のライセンス タイプ別に利用できる機能
今回は以上となります。最後までご覧いただきありがとうございました。今後ともよろしくお願い致します。
＜＜＜Cisco Collaboration エンジニア情報局 前回の記事＞
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